Регламент оказания базовой поддержки конфигурации «ИТАН: Управленческий баланс»
1. ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ
1.1. Конфигурация «ИТАН: Управленческий баланс»» (ПО) – программа для ЭВМ Заказчика.
1.2. «Пользователь» - юридическое лицо, являющееся обладателем простой неисключительной лицензии на ПО.
1.3. «Идентифицирующая Пользователя информация» - наименование юридического лица, от имени которого выступает Пользователь и номер регистрационной анкеты, входящей в состав ПО.
1.4. «Базовая поддержка ПО» означает совокупность видов абонентных сервисных услуг по обслуживанию ПО.
1.5. «Версия ПО» – фиксированное по реализуемым функциональным возможностям состояние компонент ПО, определяемое по группе цифр в номере версии ПО.
1.6. «Рабочий день» - промежуток времени с 10-00 до 18-00 по московскому времени, за исключением выходных и праздничных дней согласно законодательству Российской Федерации.
1.7. «Рабочий час» - час в пределах Рабочего дня.
2. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
2.1. Настоящий Регламент устанавливает порядок предоставления услуг по технической поддержке ПО специалистами Общества с ограниченной ответственностью «ФинПроСофт», далее по тексту - Исполнитель.
2.2. Техническая поддержка ПО доступна Пользователям, после приобретения ПО.
2.3. Пользователь считается принявшим и безоговорочно согласным с условиями настоящего Регламента с момента осуществления первого запроса (как устно, так и письменно) в Службу технической поддержки.
3. ПОРЯДОК ОБРАЩЕНИЯ ЗА ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКОЙ
3.1. Обращения в службу технической поддержки Исполнителя осуществляются путем направления запроса, с указанием идентифицирующей Пользователя информации на техническую поддержку ПО и описанием возникшей проблемы.
3.2. Техническая поддержка оказывается в Рабочий день:
3.2.1. по электронной почте: support@itan.ru
3.3. В случае отказа Пользователя сообщить идентифицирующую его информацию на техническую поддержку ПО Сотрудник Службы технический поддержки имеет право не оказывать такому Пользователю услуг по технической поддержке. Сотрудник Службы технической поддержки может отказать Пользователю в предоставлении услуг по технической поддержки при наличии у него достаточных оснований полагать, что регистрационный номер ПО, сообщенный Пользователем, не является точным, полным, принадлежащим именно этому Пользователю.
4. ПОРЯДОК ОКАЗАНИЯ УСЛУГ ПО ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКЕ
4.1. Сотрудником Службы технической поддержки обрабатываются только те запросы Пользователей, которые содержат идентифицирующую Пользователя информацию.
4.2. Ответ на запрос Пользователя дается Специалистом Службы технической поддержки:
4.2.1. по электронной почте в письменном виде в срок не более 48 рабочих часов с момента поступления запроса от Пользователя;
4.3. Общение Пользователя и Сотрудника Службы технической поддержки должно быть корректным, соответствующим общепринятым нормам этикета и культуры речи. Ни в коем случае не допускаются оскорбления и нецензурные выражения. В случае нарушения данного пункта Пользователем, Сотрудник Службы технической поддержки имеет право немедленно прекратить оказание услуг по технической поддержке, сообщив о случившемся своему непосредственному руководителю. В случае нарушения данного пункта Сотрудником Службы технической поддержки, Пользователь имеет право сообщить о случившемся непосредственному руководителю Службы технической поддержки.
5. СОСТАВ УСЛУГ ПО ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКЕ ПО
5.1. Услуга на техническую поддержку ПО дает Пользователю право на:
5.1.1. Консультации по типовому продукту актуальной версии в режиме вопрос-ответ по электронной почте: support@itan.ru или через специальную форму на сайте.
5.1.2. Исправление ошибок конфигурации и типовой модели (если модель измененная, или пользователь сделал неправильную настройку, и она не работает, то ее анализ уже платная консультация);
5.1.3. Восстановление приобретенного комплекта ПО (в случае его разрушения);
5.2. По всем перечисленным Выше услугам предусмотрено консультаций не более 10 минут в день и не более 10 вопросов в месяц..
5.2. Состав и срок представляемых услуг на техническую поддержку устанавливается в соответствующем Договоре на техническую поддержку ПО и может отличаться от перечисленного в п. 5.1. настоящего Регламента.
6. ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ
6.1. Исполнитель имеет право привлекать третьих лиц для своевременного и качественного оказания услуг по технической поддержке без уведомления и согласования с Пользователем.
6.2. Качество услуг по технической поддержке зависит от достоверности и полноты сведений, предоставляемых Пользователем.
6.3. Исполнитель имеет право вносить изменения в настоящий Регламент в одностороннем порядке с обязательным уведомлением Пользователей за 15 (пятнадцать) календарных дней до предполагаемой даты внесения изменений путем опубликования новой редакции Регламента или изменений к нему на официальном сайте Исполнителя: www.finprosoft.ru .
6.4. Настоящий Регламент вступает в силу с момента опубликования на официальном сайте Исполнителя: www.finprosoft.ru
